Rapuhnya Reputasi di Tangan Netizen Adalah Kegagalan dalam Komunikasi Krisis

Di era digital hari ini, reputasi bukanlah sekadar nama baik, melainkan mata uang kepercayaan sekaligus benteng pertahanan terakhir sebuah entitas. Ia adalah aset tak berwujud yang butuh waktu puluhan tahun untuk dibangun, namun kini bisa luluh lantak hanya dalam hitungan menit lewat satu baris komentar ketus seorang pimpinan, atau satu unggahan video pendek pelanggan yang merasa terzalimi. Kita sedang menyaksikan pergeseran radikal media sosial telah berubah menjadi 'pengadilan massa' di mana vonis dijatuhkan lewat jumlah share dan narasi emosional, bukan berdasarkan pembuktian hukum yang kaku dan proses Panjang dipengadilan. Tidak sedikit kasus yang terjadi akan jatuhnya reputasi sebuah produk atau Reputasi Perusahaan yang dibangun bertahun – tahun harus mengalami krisis karena respon lambat yang diberikan Perusahaan atau bahkan klarifikasi yang justru menenggelamkan lebih jauh dari kata memperbaiki. Krisis Komunikasi yang kadang sering gagal dilakukan karena masih menggunakan cara pandang lama dari penangan persoalan di Era Digital yang dihadapi.

 

Fenomena 'rujak netizen' bukan sekadar kebisingan digital ia adalah tsunami informasi yang mampu merobohkan nilai saham korporasi hingga mengakhiri karier seorang pejabat publik dalam semalam. Meminjam pada literatur klasik dalam buku The Handbook of Crisis Communication oleh W. Timothy Coombs dan Sherry J. Holladay, krisis masa kini tidak lagi bersifat satu arah. Ia telah bermutasi menjadi Social-Mediated Crisis Communication (SMCC). Sebuah medan tempur di mana organisasi sering kali kalah bukan karena mereka salah secara aturan, melainkan karena mereka gagal memanusiakan komunikasi di hadapan jutaan mata yang mengawasi. Tentunya masih terasa maraknya penjarahan Rumah Pejabat Publik karena lontar kecil di media atau video pendek yang dibuat, bahkan video yang diolah oleh oknum yang justru narasinya malah membawa salah satu Pejabat Publik kearah komentar Negativ sehingga berakhir pada penjarahan dan amukan massa yang tidak terkendali tanpa melihat fakta yang ada benarkan fakta atau rekayasa Ai, disinilah Komunikasi Krisis mempunyai peran penting untuk memberikan respon yang tepat sebelum bola salju semakin besar.

 

Kekuatan Komentar Dari Ketikan Menjadi Krisis

Mengapa komentar netizen begitu mematikan? Teori SMCC menjelaskan bahwa dalam ruang digital, terjadi proses Information Generation di mana setiap individu kini memiliki kekuatan setara dengan kantor berita atau Media cetak nasional. Satu komentar komplain yang "berhasil" menyentuh rasa keadilan publik akan segera mengalami Information Transmission secara eksponensial. Ketika netizen lain mulai memberikan dukungan, algoritma media sosial akan menangkapnya sebagai konten yang relevan dan mendorongnya ke khalayak yang lebih luas. Di titik ini, organisasi seringkali gagap, banyak pimpinan masih menggunakan "obat lama" berupa surat somasi, pemecatan atau ancaman hukum untuk membungkam komentar tersebut atau bahkan beberapa Tindakan yang seolah-olah tegas tetapi menjadi pisau untuk dirinya sendiri dan memperkeruh keadaan sehingga menimbulkan emosional lebih besar dimasyarakat. Padahal dalam kacamata SMCC, tindakan defensif seperti itu justru menjadi bahan bakar baru bagi netizen untuk melakukan serangan yang lebih agresif, narasi yang terbangun menjadi lebih massif menyudutkan tanpa uraian dan penjelasan fakta secara dua sisi.

 

Belajar dari Kegagalan

Kita bisa melihat bagaimana beberapa brand besar di Indonesia justru babak belur ketika mencoba melawan narasi netizen dengan kekuasaan. Alih-alih meredam suasana, langkah hukum terhadap konsumen seringkali berakhir dengan gelombang boikot. Hal ini terjadi karena organisasi gagal mengelola respons afektif (Affective Response) atau emosi publik. Di media sosial, kebenaran hukum sering kali kalah oleh kebenaran persepsi. Jika publik merasa sebuah perusahaan "sombong" atau "antikritik", maka argumen hukum sekuat apa pun tidak akan mampu memulihkan nama baik yang telah tercoreng. Belajar dari kasus Anita Tumbler atas complain kecil penumpang akan kelalaiannya pribadi berdapak hukum bagi petugas yang dilakukan pemecatan ini menjadi respon komunikasi krisis yang kurang tepat sehingga alih-alih selesai dan terlihat tegas, tetapi narasi yang terbangun justru menjadi boomerang sendiri.

 

Menjaga Reputasi dengan Mengadopsi SMCC

Mengadopsi SMCC sebelum krisis menghantam adalah bentuk "vaksinasi reputasi". Organisasi harus membangun sistem imun digital melalui tiga langkah strategis: Platform Matching jangan menjawab api di TikTok dengan surat bermaterai di media cetak. Respons harus hadir di platform yang sama, dengan bahasa yang sama, dan kecepatan yang sama dengan krisis tersebut. Dan Humanizing the Leader dimana Pimpinan tidak boleh lagi menjadi sosok misterius di balik menara gading. Publik menuntut akuntabilitas personal. Pimpinan yang berani tampil dan mengakui kesalahan secara tulus jauh lebih dihargai daripada mereka yang bersembunyi di balik pengacara. Dalam ilmu komunikasi mengakui kesalahan bukan hal tabu untuk dilakukan.  Speed over Perfection di ruang digital, kekosongan informasi akan segera diisi oleh spekulasi. Memberikan respons awal yang empatik dalam hitungan menit jauh lebih efektif daripada memberikan pernyataan sempurna setelah dua hari rapat direksi hanya untuk memberikan klarifikasi.

 

Reputasi di era digital bukan lagi tentang "menutupi kesalahan", melainkan tentang "mengelola kejujuran". Pimpinan dan perusahaan yang belum mengadopsi prinsip SMCC sebenarnya sedang berjalan di atas lapisan es tipis tanpa pengaman. Sudah saatnya organisasi berhenti memandang media sosial sebagai sekadar kanal promosi, dan mulai melihatnya sebagai arena utama pertaruhan martabat. Karena pada akhirnya, di tangan netizen, reputasi yang tidak memiliki empati akan selalu menjadi barang yang rapuh. Dengan mengadopsi SMCC kita siap dalam menghadapi fenomenal era digital pada saat ini yang mana Krisis di era digital bukan lagi pertanyaan "apakah akan terjadi?", melainkan "kapan akan terjadi?". menjaga reputasi melalui SMCC memang tidak menjamin sebuah organisasi kebal dari kritik, namun ia memastikan bahwa saat krisis datang, organisasi tersebut memiliki sistem imun yang cukup kuat untuk bertahan dan bangkit kembali.

 

Penulis: Karina Permata Hati

Mahasiswi S2 Ilmu Komunikasi UMJ